窓口

顧客と接する最前線は、色々だ。店舗、工事現場、電話、その他様々な場面がある。役所を始め、典型的な場面は窓口だろう。

窓口を定義してみよう。サービスの提供を目的として、その提供に要する資源を準備し、顧客が予め目的を達成する為の用意の目安を推測可能とする、サービス提供の場所のこと、としてみよう。

ここでは、サービスを前提にしている。サービスと財を区別するなら、財の受け渡しは店舗と括ることになるのだろうか。修理はどうだろう。物品の購入以外と考えるとどうだろう。これはこれで納得出来そうだ。

サービスの提供に必要な資源は、その場所に確保しなければならない訳ではない。上の通りなら、別の場所という解釈は成立するから、これはこれで納得出来そうだ。

窓口に出向く前に、持参する物を特定することという意味で考えると、事前に確認が必要な場合とある程度常識的に推測出来そうな場合がありそうだ。これは事前確認の必要性に依存するが、それを含めて、顧客に対して持参品を義務付けていると考えられる。つまり、窓口では双方の準備が成立することを前提とする、ということになるのだろう。不足なら成立しないということでもある。

窓口は仮想空間ではありえないのだろうか。これは、仮想空間を含むという考え方も、仮想空間は除外するとする考え方も、どちらもよさそうだ。

このようにみてみると、大体使えそうに思える。

というより、サービスを窓口以外で受けることを考えると、現場に駆けつけてもらうようなことでありえる。それらと区別すると、何がよいことなのだろうか。

顧客が準備万端で来訪すると考えると、提供する側の費用を抑えることが出来そうに思える。結果的に顧客は少ない費用で提供を受けると考えられる。

自宅訪問と対比するなら、安価であることが容易に想像出来る。双方に利点があると考えられる。つまり、原理に従うことを予感する。

サービスの効率という観点で考えると、窓口での工夫の余地はありそうだ。行列は必ずしも歓迎すべきことではないかもしれない。

例えば、顧客に対する義務付けの軽減化が過剰かもしれないと考えると、それなりに見つかる気配を感じるのは、おかしなことだろうか。

当然と考えることに様々な余地があるかもしれない。

生産性の観点以外で、何か考えられるだろうか。すぐには思いつかないが、何か考えられるような気がする。

ホテルの空き室ではないが、閑古鳥の窓口は問題として認識すべきだろうか。

便利を認めても、問題を認めるのは難しいことなのかもしれない。